Search

Yếu tố rủi ro trong thiết lập KPI



Trong một vài năm gần đây, khái niệm về KPI (Key Performance Indicators) đã dần trở nên quen thuộc đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. KPI không chỉ đóng vai trò là một công cụ quản trị mục tiêu chiến lược mà còn là thước đo kết quả thực hiện công việc một cách hiệu quả được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều phương pháp xây dựng KPI được các doanh nghiệp lựa chọn tùy thuộc vào chi phí, nguồn lực và thực trạng vận hành của từng doanh nghiệp. Trong đó, phải kể đến Balanced Scorecard, một trong những mô hình quản trị đắc lực nhất được các doanh nghiệp áp dụng phổ biến để thiết lập, triển khai, theo dõi và đo lường kết quả của mục tiêu chiến lược đặt ra.

Mô hình Balanced Scorecard cơ bản là một phương pháp kết hợp các KPI lại với nhau nhằm đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức dựa trên 4 nhóm yếu tố chính: Tài chính, Khách hàng, Quy trình và Học hỏi & Phát triển. Thay vì chỉ sử dụng một yếu tố duy nhất là Tài chính để đánh giá hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp như trước đây, thì khi áp dụng theo phương pháp Balanced Scorecard, việc thực hiện đo lường các chỉ tiêu liên quan đến các yếu tố khác như Khách hàng, Quy trình và Học hỏi & Phát triển đã cho thấy sự quan tâm và đầu tư của doanh nghiệp đến các yếu tố không phải là tiền nhưng có liên quan mật thiết đến việc tạo ra tiền cho doanh nghiệp. Vì vậy, 4 nhóm yếu tố trên là những mảnh ghép cần có để tạo nên bức tranh tổng thể của một doanh nghiệp phát triển lâu dài và bền vững. Câu hỏi được đặt ra là: Có yếu tố nào khác ngoài 4 nhóm yếu tố trên hay không?

Trên thực tế, trong quá trình thực hiện tư vấn cho các doanh nghiệp tại Việt Nam, PNA Consulting nhận thấy có một yếu tố rất quan trọng bên cạnh 4 yếu tố theo Balanced Scorecard được xem xét khi thiết lập KPI, đó là yếu tố Rủi ro. Có 1 số quan điểm cho rằng đây là mục tiêu nhiều hơn là các chỉ số đo lường (ví dụ như mục tiêu tăng doanh thu, hay mục tiêu quản lý rủi ro). Theo góc nhìn của PNA, thì các doanh nghiệp cũng có thể dùng yếu tố Rủi ro này để làm mục tiêu, và đo lường cho doanh nghiệp của mình.

Yếu tố Rủi ro là gì?

Được xem như là 1 thước đo thứ 5 ngoài 4 yếu tố truyền thống của Balanced Scorecards. Tuy chưa có nghiên cứu nào chính thống, nhưng đây là góc nhìn riêng của PNA, sau quá trình tư vấn, nghiên cứu và thảo luận với nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt, trong thời kỳ đại dịch, hay thị trường nhiều rủi ro tiềm ẩn, biến động cao. Yếu tố này tổng hợp các KPI đo lường những rủi ro về nhiều mặt cho doanh nghiệp như: đại dịch, thiên tai, cháy nổ, dừng hoạt động, hacker tấn công… Và để giúp doanh nghiệp hiểu được là đâu là ngưỡng cho phép, mà đâu là vượt ngưỡng nguy hiểm, rủi ro cao, có khả năng ảnh hưởng lớn đến sự sống còn của doanh nghiệp. Sau đây là 1 vài ví dụ về KPI thuộc nhóm yếu tổ rủi ro, liên quan đến các ngành khác nhau:

- Số lượng chi nhánh còn được mở trên tổng số lượng chi nhánh hiện có (ngành ngân hàng).

- Tỷ lệ nhiễm bệnh của bác sĩ trên tổng số bác sĩ điều trị (ngành y tế).

- Tỷ lệ nhân viên buộc phải làm việc tại nhà / Tổng số nhân viên của công ty (tất cả các ngành).

- Số lượng ngày bị phong tỏa/ cách ly mà không hoạt động kinh doanh được trong tháng (tất cả các ngành).

- Số lượng tháng mà công ty có thể vận hành (trả tiền mặt bằng, nhân công, nhà cung cấp, nguyên vật liệu…) khi không có hoạt động doanh thu (tất cả các ngành).

Khi nhìn vào các KPI này, các bạn có thể nhận thấy, nó hơi tương đồng với yếu tố Tài chính, hoặc Khách hàng, hoặc Quy trình. Tuy nhiên, ý nghĩa của những KPI này hoàn toàn khác. Khi trong 1 môi trường hoạt động kinh doanh bình thường, thì những tinh huống nêu trên, hoàn toàn không thể xảy ra. Do không có tình huống trớ trêu xảy ra, nên đo lường trong 4 yếu tố truyền thống của Balanced Scorecards là thừa thải. Do đó, những KPI này nên xếp vào nhóm yếu tố rủi ro, để trong trường hợp bình thường, thì cũng không nhất thiết phải lấy ra để đo lường. Chỉ trong trường hợp cấp bách, bất trắc, giống như dịch bệnh Covid 19 hiện nay, thì các KPI trong nhóm này, có thể mang ra làm thước đo cho doanh nghiệp.

Vậy khi nào thì chúng ta cần xem xét đến yếu tố Rủi ro và thiết lập KPI liên quan đến Rủi ro như thế nào? Để trả lời được câu hỏi này, chúng ta cần xem xét đến 2 vấn đề:


Thứ nhất, là lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp:

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề có rủi ro cao như: y tế, ngân hàng, sản xuất hoặc sử dụng hóa chất,…, thì yếu tố Rủi ro được xem là yếu tố khá quan trọng khi thiết lập KPI. Lấy ví dụ như các vụ cháy nhà máy sản xuất, vụ cháy có thể kéo dài nhiều tiếng đồng hồ, hoặc nhiều ngày, gây ảnh hưởng đến sản xuất và môi trường xung quanh. Nếu vậy, buộc lòng doanh nghiệp phải xem xét đến các yếu tố đo lường rủi ro trong khi thiết lập KPI của mình. Ví dụ như: số ngày nhà máy ngưng sản xuất / tổng số ngày hoạt động trong tháng. Hoặc, số lượng công nhân bị ảnh hưởng do cháy nổ. Hoặc, số lượng nhân viên vi phạm nội quy lao động. Hoặc, thời gian khắc phục sự cố. Hoặc, số lượng hộ dân xung quanh khu vực cháy bị ảnh hưởng…

Các KPI này, có thể được xếp vào nhóm yếu tổ Rủi ro. Trong yếu tố này, có thể bao gồm các KPI giúp hạn chế Rủi ro, hoặc KPI đo lường mức độ phản ứng của doanh nghiệp khi Rủi ro xảy ra.


Thứ hai, là đặc thù của từng vị trí trong doanh nghiệp:

Không phải vị trí nào cũng sẽ là vị trí chịu nhiều rủi ro nhất. Ví dụ như tại trong 1 quán ăn, khi mà họ chỉ phục vụ mang đi, thì người phơi nhiễm nhiều nhất là 1 chú bảo vệ nào đó. So với 1 bạn kế toán viên, có thể ngồi ở nhà, để tính toán sổ sách và gửi toàn bộ thông tin qua email và làm việc qua mạng. Ở trong 1 bệnh viện, thì bác sĩ ở phòng cấp cứu sẽ có rủi ro cao hơn. Hoặc ở công ty về dầu khí, thì các nhân viên ở giàn khoan sẽ chịu nhiều rủi ro cao hơn. Đối với các công ty trong những ngành này, ban quản trị hoặc người lao động đã khá hiểu yếu tố rủi ro của nó, và luôn luôn, họ có những kế hoạch được vạch sẵn, nhằm có thể đối phó 1 cách nhanh nhất và hiệu quả nhất khi rủi ro xảy ra. Khi nói đến kế hoạch này, đâu đó, họ đã nghĩ tới những yếu tố đo lường KPI về rủi ro. Tuy nhiên, đa phần các doanh nghiệp khác đều bỏ yếu tố này, vì ngành nghề của họ ít có rủi ro, và các vị trí tại công ty cũng gần như không có yếu tố rủi ro hay nguy hiểm nào. Tuy nhiên, khi đối diện với đại dịch lần này, 1 bác bảo vệ của 1 nhà hàng cũng có thể được thiết lập KPI để đảm bảo tính tuân thủ và hạn chế rủi ro.


Thứ ba, là các yếu tố ngoại cảnh ảnh hưởng như thiên tai, dịch bệnh:

Trong các sự kiện bất khả kháng như: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh… xảy ra, rủi ro có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và vận hành của doanh nghiệp, của cả ngành hoặc thậm chí là toàn xã hội, tùy vào mức độ nghiêm trọng của sự kiện. Những sự kiện này không thường xuyên xảy ra, nên thực tế đôi khi doanh nghiệp sẽ không tính toán đến các rủi ro bất ngờ có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp và thiết lập KPI cho những rủi ro này. Và trong điều kiện môi trường kinh doanh bình thường, thì cũng không cần thiết để đo lường các yếu tố này. Vì vậy, khi có sự xuất hiện của các trường hợp bất khả kháng, doanh nghiệp có thể ngay lập tức lấy bộ KPI được thiết kế sẵn trong yếu tố Rủi ro để đo lường, và áp dụng trong 1 khoảng thời gian nhất định. PNA Consulting xin đưa ra một ví dụ điển hình về KPI thuộc yếu tố rủi ro như sau: Đối với ngành y tế hiện tại, trong tình hình dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến phức tạp trên toàn cầu thì một trong những mục tiêu hàng đầu của các bệnh viện tại Việt Nam là phòng tránh dịch lây lan và đảm bảo vận hành ổn định. Những KPI có thể được áp dụng để bám sát mục tiêu mà thực tế hiện tại PNA Consulting đã tư vấn cho một khách hàng là:

- Số nhân viên y tế nhiễm bệnh tại bệnh viện là 0 ca.

- Đảm bảo số lượng bác sĩ làm việc là 100% bác sĩ.

- Đảm bảo số lượng người nhà vào thăm là 2 người/ bệnh nhân.

Những KPI này khi được sử dụng kịp thời sẽ giúp định hướng đồng bộ cho đội ngũ nhân viên từ trên xuống dưới thực hiện các mục tiêu chung của doanh nghiệp nhằm vượt qua thời gian khó khăn do các sự kiện bất khả kháng gây ra. Lúc này, các KPI đo lường giúp toàn bộ tổ chức hướng về mục tiêu quản lý rủi ro, đảm bảo vận hành, hơn là cạnh tranh kinh doanh như trong môi trường bình thường.

Có thể thấy rằng, bên cạnh 4 nhóm yếu tố cơ bản của Balanced Scorecard là: Tài chính, Khách hàng, Quy trình và Học hỏi & Phát triển, thì yếu tố Rủi ro được xem là yếu tố quan trọng đối với một số ngành nghề đặc thù và mang tính định hướng cho doanh nghiệp khi có các trường hợp bất khả kháng xảy ra. Việc thiết lập các KPI thuộc yếu tố Rủi ro cho thấy sự quan tâm và xem xét của doanh nghiệp đến các yếu tố có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh và vận hành của doanh nghiệp, để từ đó có thể đặt ra các mục tiêu hạn chế hoặc phòng ngừa rủi ro phù hợp. Những sự kiện rủi ro thường mang tính bất ngờ và khó dự tính trước, do đó nhiều doanh nghiệp có xu hướng bỏ qua việc thiết lập các KPI liên quan đến rủi ro hoặc nếu có thiết lập thì nhân viên cũng sẽ phân tâm thực hiện những KPI khác quan trọng hơn. Vì vậy, để các KPI liên quan đến yếu tố Rủi ro được thiết lập và thực hiện hiệu quả, các doanh nghiệp cần có sự truyền thông xuyên suốt về ý nghĩa và mức độ quan trọng của các KPI này đến tất cả các cấp nhân viên, đồng thời cùng nhau xây dựng những kế hoạch hành động cụ thể để đảm bảo đạt được kết quả KPI đã thiết lập.

---------------------------

Bài phân tích trên được thực hiện dựa trên các lý thuyết về mô hình Balanced Scorecard của hai Giáo sư Tiến sĩ Robert S. Kaplan & David P. Norton của trường Đại học Harvard, bên cạnh đó là những thông tin, kinh nghiệm PNA Consulting đúc kết được trong quá trình tư vấn xây dựng hệ thống quản trị kết quả công việc cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.

5 views

PNA Consulting

Tầng 7, 92G - H Nguyễn Hữu Cảnh, phường 22, quận Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 028-6272 6866

Email: info@pnac.vn

  • LinkedIn